Politique de Niveau de Service (SLA)

Identifiant du document : BO-POL-SLA-v1.0 Date d'entree en vigueur : 31 mars 2026 Derniere mise a jour : 31 mars 2026 Entite : BatiOffice SRL Site web : https://batioffice.be Contact : legal@batioffice.be

Table des matieres

1. Objet
2. Champ d'application
3. Definitions
4. Heures de disponibilite
5. Delais de traitement des demandes
6. Temps de reponse WhatsApp
7. Disponibilite du Site Web
8. Jours feries, conges et periodes speciales
9. Priorite des demandes
10. Obligations du Client
11. Exclusions
12. Suivi et rapports
13. Compensations en cas de non-respect du SLA
14. Force majeure
15. Modification de la Politique
16. Contact

1. Objet

La presente Politique de Niveau de Service (ci-apres le "SLA" ou la "Politique") definit les engagements de BatiOffice SRL (ci-apres le "Prestataire") en termes de disponibilite, de delais de traitement et de qualite de service envers ses Clients.

Le present SLA fait partie integrante des Conditions Generales d'Utilisation (BO-POL-TOS-v1.0) et est applicable a tous les Clients disposant d'un abonnement mensuel actif.

2. Champ d'application

Le present SLA s'applique aux Services de back-office administratif fournis par le Prestataire, incluant :

• L'etablissement de devis et de metres ;
• Les demandes de prix aupres des fournisseurs ;
• La commande de materiaux ;
• La gestion de la conformite reglementaire ;
• La facturation ;
• Les dossiers de subsides energetiques ;
• Le suivi administratif de chantier ;
• La gestion administrative des sous-traitants.

Le present SLA ne s'applique pas au projet pilote gratuit, sauf accord ecrit contraire.

3. Definitions

• "Jour Ouvrable" : du lundi au vendredi, a l'exclusion des jours feries legaux belges et des periodes de fermeture annoncees par le Prestataire.

• "Heures de Bureau" : les heures d'ouverture du Prestataire, telles que definies a l'article 4.

• "Delai de Traitement" : le delai entre la reception d'une demande complete du Client et la livraison du resultat par le Prestataire.

• "Temps de Reponse" : le delai entre la reception d'un message du Client et la premiere reponse du Prestataire (accusant reception ou fournissant une reponse substantielle).

• "Demande Complete" : une demande du Client contenant toutes les informations necessaires a son traitement (photographies, mesures, specifications, etc.).

• "Incident" : tout evenement impactant la disponibilite ou la qualite des Services.

4. Heures de disponibilite

4.1 Heures de bureau standard

Le Prestataire est disponible pendant les heures suivantes :

| Jour | Heures de disponibilite | |---|---| | Lundi | 08h00 - 17h00 | | Mardi | 08h00 - 17h00 | | Mercredi | 08h00 - 17h00 | | Jeudi | 08h00 - 17h00 | | Vendredi | 08h00 - 17h00 | | Samedi | Ferme | | Dimanche | Ferme |

Fuseau horaire : CET/CEST (heure belge)

4.2 Heures etendues

Le Prestataire peut, a sa discretion, repondre aux demandes en dehors des Heures de Bureau. Cependant, aucun engagement de niveau de service n'est pris pour les demandes recues en dehors des Heures de Bureau. Ces demandes seront traitees des le prochain Jour Ouvrable.

5. Delais de traitement des demandes

5.1 Engagements de delai

Le Prestataire s'engage a respecter les delais de traitement suivants, a compter de la reception de la Demande Complete :

| Type de demande | Delai de traitement | |---|---| | Devis standard (renovation, travaux interieurs) | 24 heures ouvrables | | Devis complexe (gros oeuvre, projets multi-lots) | 48 heures ouvrables | | Demande de prix fournisseur | 4 heures ouvrables | | Facture | 24 heures ouvrables | | Document de conformite (30bis, TVA 6 %) | 24 heures ouvrables | | Declaration Checkinatwork | 2 heures ouvrables | | Dossier de subside energetique | 5 Jours Ouvrables | | Commande de materiaux | 4 heures ouvrables | | Suivi de chantier (rapport) | 24 heures ouvrables |

5.2 Conditions

Les delais ci-dessus s'appliquent sous reserve que :

• La demande soit une Demande Complete contenant toutes les informations necessaires ;
• La demande soit recue pendant les Heures de Bureau ;
• Le volume de demandes ne depasse pas la capacite standard 10 demandes par semaine par Client.

5.3 Demandes incompletes

Si une demande est incomplete, le Prestataire notifie le Client dans un delai de 2 heures ouvrables. Le delai de traitement ne commence a courir qu'a compter de la reception des informations manquantes.

6. Temps de reponse WhatsApp

6.1 Pendant les Heures de Bureau

| Type de message | Temps de reponse | |---|---| | Message urgent (mentionne explicitement comme urgent) | 30 minutes | | Demande standard | 2 heures | | Question d'information generale | 4 heures |

6.2 En dehors des Heures de Bureau

Les messages recus en dehors des Heures de Bureau feront l'objet d'une reponse dans les 2 premieres heures du Jour Ouvrable suivant.

6.3 Week-ends et jours feries

Aucun engagement de temps de reponse n'est pris pour les messages recus le week-end ou les jours feries. Ces messages seront traites le prochain Jour Ouvrable.

7. Disponibilite du Site Web

7.1 Objectif de disponibilite

Le Prestataire s'efforce de maintenir le Site Web disponible 99,5 % du temps sur une base mensuelle, mesure en dehors des periodes de maintenance planifiee.

7.2 Maintenance planifiee

Les operations de maintenance planifiee sont effectuees, dans la mesure du possible, en dehors des Heures de Bureau et sont communiquees aux Clients avec un preavis de 48 heures par email ou via le Site Web.

7.3 Maintenance d'urgence

En cas de maintenance d'urgence necessaire a la securite ou a l'integrite des systemes, le Prestataire peut interrompre le service sans preavis. Les Clients seront informes dans les meilleurs delais.

8. Jours feries, conges et periodes speciales

8.1 Jours feries legaux belges

Le Prestataire est ferme les jours feries legaux belges suivants :

• 1er janvier (Nouvel An)
• Lundi de Paques
• 1er mai (Fete du Travail)
• Ascension
• Lundi de Pentecote
• 21 juillet (Fete nationale belge)
• 15 aout (Assomption)
• 1er novembre (Toussaint)
• 11 novembre (Armistice)
• 25 decembre (Noël)

8.2 Conges annuels

Le Prestataire peut observer une periode de fermeture annuelle d'une duree maximale de trois (3) semaines, generalement en juillet-aout et/ou entre Noel et Nouvel An.

Les periodes de fermeture annuelle sont communiquees aux Clients au minimum trente (30) jours a l'avance par email ou via WhatsApp.

8.3 Service de permanence

Pendant les periodes de fermeture, le Prestataire met en place un service de permanence limite pour les demandes urgentes. Les modalites de ce service sont communiquees aux Clients avant chaque periode de fermeture.

8.4 Impact sur les delais

Les jours feries et les periodes de fermeture ne sont pas comptabilises dans les delais de traitement et les temps de reponse prevus aux articles 5 et 6.

9. Priorite des demandes

9.1 Niveaux de priorite

Les demandes sont classees selon les niveaux de priorite suivants :

| Priorite | Description | Exemples | |---|---|---| | Urgente | Demande necessitant un traitement immediat | Declaration Checkinatwork pour un controle imminent, devis urgent pour un appel d'offres avec echeance proche | | Haute | Demande necessitant un traitement dans les 24 heures | Devis standard, facture a emettre | | Normale | Demande sans urgence particuliere | Demande de prix, rapport de suivi | | Basse | Demande sans contrainte de delai | Question d'information, mise a jour administrative |

9.2 Classification

La priorite est determinee soit par le Client (en l'indiquant dans son message), soit par le Prestataire en fonction de la nature de la demande. En cas de desaccord, le Prestataire se reserve le droit d'evaluer la priorite de maniere raisonnable.

9.3 Limite de demandes urgentes

Le nombre de demandes classees "Urgentes" est limite a 3 par mois et par Client, sauf circonstances exceptionnelles.

10. Obligations du Client

Pour permettre au Prestataire de respecter les engagements du present SLA, le Client s'engage a :

• Fournir des Demandes Completes contenant toutes les informations necessaires ;
• Repondre aux demandes de precisions du Prestataire dans un delai raisonnable ;
• Respecter les Heures de Bureau pour les demandes urgentes ;
• Indiquer clairement le niveau de priorite de ses demandes ;
• Signaler tout probleme ou incident dans les meilleurs delais ;
• Ne pas abuser du classement "Urgent" pour des demandes qui ne le necessitent pas.

11. Exclusions

Les engagements du present SLA ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

• Force majeure (voir article 14) ;
• Defaillance de tiers : indisponibilite de WhatsApp, de Meta, des fournisseurs de materiaux, des administrations publiques ou de tout autre tiers ;
• Non-respect des obligations du Client : demandes incompletes, retard de reponse du Client, non-paiement ;
• Maintenance planifiee ou d'urgence du Site Web ;
• Surcharge exceptionnelle depassant la capacite standard prevue au contrat ;
• Periode de projet pilote gratuit (sauf accord contraire).

12. Suivi et rapports

12.1 Suivi interne

Le Prestataire assure un suivi interne des delais de traitement et des temps de reponse afin de mesurer le respect du present SLA.

12.2 Rapports

A la demande du Client, le Prestataire peut fournir un rapport mensuel de performance incluant :

• Le nombre de demandes traitees ;
• Le delai moyen de traitement par type de demande ;
• Le temps de reponse moyen ;
• Le taux de disponibilite du Site Web ;
• Les incidents eventuels et les mesures correctives prises.

12.3 Revue periodique

Le Prestataire et le Client peuvent convenir d'une revue periodique (trimestrielle ou semestrielle) du respect du SLA et des eventuels ajustements necessaires.

13. Compensations en cas de non-respect du SLA

13.1 Signalement

Le Client doit signaler tout non-respect du SLA dans un delai de cinq (5) Jours Ouvrables suivant la survenance de l'evenement.

13.2 Compensations

En cas de non-respect repete et documentee des engagements du present SLA, et apres verification par le Prestataire, le Client peut beneficier des compensations suivantes :

| Situation | Compensation | |---|---| | Depassement du delai de traitement d'un devis standard superieur a 48 heures | Avoir de 5 % sur la facture mensuelle | | Non-respect repete des temps de reponse WhatsApp (plus de 5 incidents par mois) | Avoir de 10 % sur la facture mensuelle | | Indisponibilite du Site Web superieure a 24 heures consecutives | Avoir prorata temporis pour la duree d'indisponibilite | | Indisponibilite des Services superieure a 5 Jours Ouvrables consecutifs | Droit de resiliation immediat et remboursement prorata temporis (voir BO-POL-RCP-v1.0) |

13.3 Plafonnement

Le montant total des compensations (avoirs) accordees au titre du present SLA est plafonne a 30 % de la facture mensuelle concernee.

13.4 Caractere exclusif

Les compensations prevues au present article constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect du SLA, sans prejudice du droit de resiliation prevu dans les Conditions Generales d'Utilisation.

14. Force majeure

Le Prestataire ne saurait etre tenu responsable du non-respect des engagements du present SLA en cas de force majeure au sens de l'article 5.226 du Code civil belge, incluant notamment :

• Catastrophes naturelles ;
• Pandemies ou epidemies ;
• Greves ou mouvements sociaux ;
• Pannes de systemes informatiques generalises ;
• Cyberattaques ;
• Coupures d'electricite ou de telecommunications ;
• Decisions gouvernementales ou reglementaires ;
• Indisponibilite de WhatsApp ou de Meta Platforms.

15. Modification de la Politique

Le Prestataire se reserve le droit de modifier le present SLA avec un preavis de trente (30) jours, communique par email ou via WhatsApp. Les modifications ne peuvent pas reduire les niveaux de service de plus de 20 % sans l'accord du Client.

16. Contact

Pour toute question relative au present SLA ou pour signaler un non-respect, veuillez contacter :

BatiOffice SRL adresse contractuelle communiquee sur demande a legal@batioffice.be Email : legal@batioffice.be Telephone : +32 456 91 26 61 Site web : https://batioffice.be

La presente Politique de Niveau de Service fait partie integrante des Conditions Generales d'Utilisation (BO-POL-TOS-v1.0) de BatiOffice SRL.

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